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家用电器维修服务部等级评定规范

 

  中华人民共和国国家经济贸易委员会推荐性标准SB/T 10349-2002《家用电器维修服务部等级评定规范》 2002年9月29日颁布 2003年1月1日生效。

  1 范围
  本标准规定了家用电器维修服务部等级划分的专业条件和评定规则。
  本标准适用于在中华人民共和国境内登记注册、合法经营的家用电器维修服务部。

  2 规范性引用文件
  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。   
  GB/T 15624.1—1995,3.2 服务标准化工作指南 第1部分:总则
  GB 17790—1999 房间空气调节器安装规范
  国经贸[1995]458号 部分商品修理更换退货责任规定

  3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。
  3.1 家用电器 electronic household appliance 主要指家庭使用的电子电器装置。

  3.2 服务 service 为满足顾客的需要,由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。[GB/T 15624.1—1995,定义3.2] 3.3 维修服务部 service station 可以独立完成接待、维修、服务全过程的门店。 注:包括维修中心、维修部、维修站等。

  4 等级划分
  家用电器维修服务部分为5个等级,分别是特级、一级、二级、三级、四级。

  5 等级划分的依据和评定方式
  5.1 等级划分的依据是家用电器维修服务部的资源能力和管理水平。包括场地、设备、设施、人员素质、技术水平和服务能力。

  5.2 家用电器维修服务部等级划分的具体条件,按附录A执行。

  5.3 家用电器维修服务部等级评定的具体方式按有全国等级评定机构制定的评审程序和细则执行。

  5.4 一个家用电器维修服务部评定一个等级。如果由若干分店、附属店或连锁店组成的企业,应按各店的实际情况分别评定等级。

  6 等级评定和等级管理原则
  6.1 具有工商登记注册,连续经营时间在两年以上的家用电器维修服务部均可参加等级评定。

  6.2 等级评定采取自愿申请,分级评定的方法。家用电器维修服务部向辖区内的地方等级评定机构申请,由等级评定机构按评定权限评审。

  6.3 特级家用电器维修服务部由国家等级评定机构评审;其余四级由省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构评审,评定结果报全国等级评定机构备案。省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐国家特级家用电器维修服务部。

  6.4 家用电器维修服务部等级标志牌和证书由全国等级评定机构统一登记、统一注册、统一设计并统一委托制作。

  6.5 各等级评定机构对已评定的家用电器维修服务部每两年复查一次,进行等级确认。每年进行年审。家用电器维修服务部晋级需一年以后申报。

  7 评审员
  7.1 家用电器,空调维修服务部的等级评定工作实行评审员制度。评审员经专门部门培训与考核,合格者颁发评审员证书。评审员要定期接受培训和考核。

  7.2 评审员受各等级评定机构委派,进行家用电器维修服务部等级评审工作。

  7.3 评审员应按规定的评审程序进行评审,严格执行有关的评审纪律。

  服务质量要求
  1、空调安装工应严格遵守GB 17790的规定。

  2、管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求。

  3、接待间内应明示维修服务收费价目表。

  4、上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。

  5、应有相应的内部规章制度。

  6、全体人员能熟知并遵守各项规章制度。

  7、管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。 8、上年度服务投诉量占维修服务量的1%以下。                        

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